国信观点·攻坚“二次创业”[2]|微笑零距离,服务有温度_国信故事_企业文化_国信集团
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  • qy8千亿国际观点·攻坚“二次创业”[2]|微笑零距离,服务有温度

    2020-06-08


    聚焦中心工作,

    qy8千亿国际人展示了“抓小放大”的工作实践及成果;

    聚焦抗击疫情、复工复产,

    qy8千亿国际人彰显了国企的硬核担当;

    聚焦企业文化,

    qy8千亿国际人讲出了qy8千亿国际“心灵契约”。

    近期,集团组织开展“qy8千亿国际观点”演讲活动。选手们围绕活动主题,结合实际工作,从不同角度,讲述了攻坚“二次创业”、践行“抓小放大”的qy8千亿国际故事。“文化qy8千亿国际”特设专栏,推送获奖文章。让我们一起走进“二次创业”背后的故事。




    文体公司宋奇荣获“攻坚‘二次创业’”国观点演讲比赛一等奖


    “您好,欢迎光临,有什么可以帮到您?”——一个看似简单的鞠躬问好动作,当你连续做五、六遍之后,有的人可能就气喘吁吁、腰酸背痛了。可对于文体公司的客服人员来说,这个动作每天都要重复几百次。看似简单的动作里,蕴含着真挚的问候和满满的诚意。

    在文体公司,每个场馆前台、每个教练销售,甚至每个办公室里,都贴着这样一句话,“今天你微笑了吗?”。在已经连续做了29期的客服简报上,印有这样一句话,“以客户为中心,提供有温度的服务”。“微笑”“温度”“服务”,这些看似简单的字眼里,蕴藏着怎样的故事呢?

    2017年至今印发共29期《客服简报》


    在每年的寒暑假,到场馆里上培训班的孩子特别多,很多家长把孩子交给教练就匆匆离开了。下课后的前台会出现许多找不到爸爸妈妈的“小神兽们”。他们“有的哭来有的闹”,有的要去“小蝌蚪找妈妈”。作为贴心的大哥哥大姐姐,唱歌、逗趣、讲故事,文体人都有那么一套哄孩子的“秘籍”。

    除此之外,他们还特意建立了一个安抚角。安抚角里堆满了彩笔、积木、毛绒玩具和糖果点心,都是他们自己准备的,希望能用欢笑和小礼物给惊慌中的孩子们带去些甜蜜和温暖。对此,家长们赞不绝口。

    场馆前台、儿童安抚角及休息室


    微笑是一个窗口,是越过人与人之间栅栏的捷径。洞察会员的需求与期待,让更多的会员真正体会到服务的价值,增加用户粘性,打造qy8千亿国际文体“铁粉团”,是文体人不懈地追求。

    有温度的人,才能提供有温度的服务。有那么一对老夫妻,几乎每天都会一起到馆游泳锻炼,前台的服务同事会亲切地称呼他们迟叔叔和蔡阿姨。然而,有那么几天,迟叔叔总是自己前来锻炼,不见蔡阿姨的影子。细心的同事问道:叔叔,怎么最近都是您自己来,阿姨为什么没跟您一起?”迟叔叔说:老太太头犯了,老毛病啦,最近不能来锻炼。”同事表示了关心,默默的记在了心里。过了一段时间,迟叔叔、蔡阿姨又一起来锻炼,锻炼结束后,同事问:“阿姨,您头发吹干了吗?容易头疼的话,一定把头发吹干了再出门,外面风大,您别着凉了!

    一句平常的关心,却深深打动了会员的心,他们说,与qy8千亿国际体育中心相伴十余年,家人的关心也不过如此。您要问是哪位同事,必须告诉您,是来自文体的每一位同事。他们互相提醒着,“蔡阿姨有头痛病,离场的时候需要提醒她吹干头发穿好外套”。

    像迟叔叔、蔡阿姨这样,每次来馆里锻炼,都要跟当班的服务人员热乎乎地聊上几句的老会员,还有很多很多。文体人所说的微笑,不仅是指脸上的微笑,更是真诚的关怀、贴心的服务。提高客户满意度、提升用户体验感、提供更多高附加值的产品与服务,正是他们开展微笑服务的初心。

    会员们送来的表扬信


    服务无小事,一切在细节。“以客户为中心”并不仅是挂在墙上的一句话,更是他们在每一天的工作中,做好的每一件小事,用心服务的每一位会员。

    自2017年5月8号“世界微笑日”以来,文体公司的“微笑服务”已经整整4个年头了。这4年里,他们通过主题活动推广、“微笑明星”激励、客服简报总结、培训督导提升等手段,从“微笑服务”、到“微笑5S服务”、到“微笑双5S服务”、再到“提供有温度的服务”,抓细节、重实效、促规范,全面提升服务品质。文体公司客户满意度连续3年位列集团各子公司首位,“微笑服务”系列微课作品《客服小白通关记》获全国百强“优秀作品奖”,更难能可贵的是广大客户十几年如一日的支持和信任……他们把微笑这件小事做到极致、做到专业、做成标准,这也是践行集团“抓小放大”方针无声的诠释和有力的印证。

    文体公司“微笑双5S服务”客户服务体系

    2017-2019年文体公司客户满意度连续三年位列集团各子公司首位


    不是诗人,不能用漂亮的诗句讴歌我的职业;我不是学者,不能用深邃的思想升华我的价值;我不是歌手,不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。”他们都是qy8千亿国际文体客服岗位上最普通的工作人员。无论遇到什么难题,他们总是微笑面对,传递温暖,在最平凡的岗位上,践行着qy8千亿国际集团“为用户创造价值,以诚信赢得市场”的服务理念。一个微笑,一句“您好”,一声“慢走”,温暖就这样传递,距离就这样拉近。

    微笑零距离,服务有温度,这就是最温暖的文体客服人。


    投稿:文体公司

    编辑:王照宇 

    审核:徐春燕 


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